L’URP Digitale dell’ASL di Viterbo evolve grazie all’intelligenza artificiale
SOFTWARE
Il cliente
L’Azienda Sanitaria Locale di Viterbo ha avviato un percorso di trasformazione digitale volto a migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi di front office rivolti al pubblico. In questo contesto, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico rappresenta un punto di contatto strategico, con un volume crescente di richieste, segnalazioni e interazioni multicanale.
Con EVA l’interazione con i cittadini diventa più efficiente, multicanale e automatizzata
Le esigenze
Migliorare l’accessibilità, semplificare i processi, valorizzare il tempo degli operatori
L’ASL necessitava di una piattaforma in grado di gestire in modo strutturato ed efficiente le comunicazioni provenienti dai cittadini. L’obiettivo era offrire un’esperienza di contatto fluida e accessibile su più canali, riducendo i tempi di risposta e alleggerendo il carico di lavoro degli operatori URP, garantendo al contempo una tracciabilità puntuale delle attività.
Un’ASL attenta all’innovazione e al dialogo con il cittadino
Le sfide
Integrazione con i processi esistenti e gestione del cambiamento organizzativo
L’adozione di una nuova piattaforma ha richiesto un attento lavoro di integrazione con le prassi operative in essere e un accompagnamento del personale verso nuove modalità di lavoro. È stato fondamentale garantire un corretto bilanciamento tra automazione e supervisione umana, valorizzando il ruolo degli operatori nel gestire i casi più complessi.
La soluzione
EVA URP: intelligenza artificiale al servizio della relazione con il pubblico
La soluzione implementata, EVA URP, sviluppata da IOP – Gruppo GPI, è una piattaforma CRM evoluta che integra strumenti di intelligenza artificiale e canali digitali per la gestione automatizzata di richieste e segnalazioni.
Il sistema consente ai cittadini di interagire con l’URP tramite sportello, telefono, web form, email e chatbot. Quest’ultimo è in grado di comprendere la richiesta, cercare la risposta nelle fonti informative aziendali e restituirla in modo autonomo. In caso di necessità, la conversazione viene trasferita a un operatore con il supporto dell’IA.
I benefici
Efficienza operativa, accesso semplificato e gestione multicanale centralizzata
L’introduzione di EVA URP ha reso possibile:
- una riduzione dei tempi di risposta,
- una gestione automatizzata delle richieste informative,
- una maggiore uniformità e qualità delle risposte,
- il supporto attivo all’operatore nella redazione delle comunicazioni,
- la possibilità di misurare la customer satisfaction e monitorare i dati di performance.
Il sistema ha migliorato la qualità dell’esperienza per il cittadino e ha ottimizzato l’organizzazione interna dell’URP.
Scenario evolutivo / obiettivi futuri
Estendere le funzionalità e rafforzare la cultura del dato
L’ASL di Viterbo intende continuare a investire sull’innovazione dei servizi di relazione con il cittadino, potenziando ulteriormente l’uso dell’intelligenza artificiale e dei canali digitali.
Tra le priorità future:
- l’ampliamento delle capacità predittive e analitiche della piattaforma,
- l’integrazione con altri servizi aziendali,
- l’evoluzione continua della knowledge base per garantire risposte sempre aggiornate e pertinenti.
